Kundtjänst hos olika bettingsidor med svensk spellicens är något som länge varit flitigt diskuterat och en viktig punkt för majoriteten av de svenska spelarna. Under april har vi genomfört en undersökning av spelbolagens kundtjänst och kommit fram till flera spännande slutsatser.
När du är aktiv och har kund eller har ärenden hos företag och myndigheter händer det med jämna mellanrum att du behöver hjälp med något eller har frågor om hur någonting fungerar. Detta är helt normalt eftersom det är väldigt svårt för ett företag att precis förutse alla situationer som kan uppkomma vilket gör det i det närmaste omöjligt för dem att ha skriftliga svar eller instruktioner för alla olika situationer. Det är också så att vi som använder de produkter eller tjänster som finns på marknaden är olika bra på att ta till oss information eller har helt olika erfarenheter och kunskaper av eller om produkten eller tjänsten. Sedan ställer vi helt säkert till det för oss själva på helt olika sätt. Eller så ställer företaget till det för oss på ett helt oförutsägbart sätt.
Detta gäller förstås också spelbolag och det är därför vi gör denna jämförelse av spelbolag. Du som spelar har säkert ett humör och tempo som varierar mycket beroende på hur bra det gått för dig när du spelat den senaste tiden och är du aktiv kanske du befinner dig ute på stan eller på en resa och då kan det vara än svårare att sitta och läsa till sig information. Då vill du kunna kontakta spelbolagets kundtjänst – och du vill att det ska gå fort.
Kundtjänst hos spelbolag – En jämförande analys
Vår jämförelse av spelbolag är till för både befintliga och presumtiva kunder hos spelbolagen ska kunna få en uppfattning om vad de kan förvänta sig från de olika spelbolagen avseende service och mottagande. Rent praktiskt är det förstås också viktigt att förstå vad som är normalt avseende kundtjänst så den generella nivån på förväntningar blir realistisk både hos spelare och spelbolag. Vi hoppas också att spelbolagen ska ta till sig resultaten och förhoppningsvis förbättra de delar där just deras spelbolag har visat brister. Samtidigt vill vi kunna ge en klapp på axeln till de spelbolag som utmärker sig som kompetenta när det gäller kundtjänst.
Vi testade fyra olika kanaler med frågor eller bara kontaktförsök i vår jämförelse av spelbolag. Nedan följer en sammanställning av vad vi sade i de olika kanalerna.
Livechat
Vi ställde en enkel fråga i livechatten hos spelbolaget och antecknade tiden som vi fick vänta.
Telefon
Vi ringde upp spelbolagen som angivit ett telefonnummer och väntar på svar.
E-post
Vi antecknade tiden till vi fick ett automatsvar, eller ett första enkelt meddelande från en person. Därefter väntade vi på ett svar från en människa och antecknade sedan hur länge vi fick vänta.
Twitter
Vi skrev en enkel fråga till spelbolagen på Twitter, dessvärre fick vi inga svar alls på plattformen.
Sammanfattning
Därefter väntade vi på svar och gav sedan spelbolagen poäng utefter om de hade en viss kanal, om de svarade där och hur snabbt de svarade där.
Spelbolagen med bäst kundtjänst
Bäst kundservice enligt vår undersökning är ComeOn, LeoVegas och följt av Snabbare på en tredjeplats. Spelbolagen som hade bäst total placering i vår jämförelse av spelbolag visade sig ha bra eller relativt bra betyg i flera av de testade kanalerna, inget bolag var helt ensamt på någon höjd i någon av kanalerna. Många bolag delade dock riktigt dåliga resultat i flera av kanalerna.
När det gäller kundtjänst finns det en avtagande nytta så det är svårt att sätta värden på hur en kundtjänst gynnar spelbolagen respektive kunderna. De allra flesta bolag har skriftlig information på sina sajter, många har sektioner med svar på vanliga frågor och många andra har en livechat. Färre spelbolag har e-post och telefon tillgängliga för kunder och inget av de bolag vi undersökte hänvisade aktivt till sociala medier för kundtjänstärenden – vilket var ärligt eftersom inget bolag svarade när vi kontaktade dem via Twitter.
När det gäller bäst kundtjänst via telefon och e-post så var denna kontaktinformation ibland svår att hitta och fanns endast tillgänglig någonstans i texterna som beskrev villkoren för spel på sajten. Detta kan tolkas som att bolaget ifråga helst inte vill bli kontaktad i den kanalen.
Om vi separerar information på sajten som en del och väljer att definiera kundtjänst som kanaler där en spelare kan kommunicera aktivt med en riktig person så finns det någonstans en brytpunkt när denna service inte längre är lönsam för spelbolagen. Hur många kunder får de eller behåller de för att de svarar på frågor från spelare?
Spelbolagen bäst i Telefon och Livechatt
När vi testade bäst kundtjänst via livechat så tog Betsson hem förstaplatsen. Betsson svarar snabbt och har generösa öppettider. Spelbolagen har generellt bäst kundtjänst via livechat som därför är den bästa metoden att kontakta dem. Det är där de flesta sköter sig bra. Om du är kund hos något av spelbolagen i vår undersökning ska du med andra ord använda livechat om du vill ha snabbast möjliga service från bolaget.
Interwetten var väldigt snabba att svara i telefon och tog hem förstaplatsen här i vår jämförelse av spelbolag med bred marginal. Rent allmänt är telefon inte att rekommendera vid kontakt med spelbolag. Många hade inte ens telefon som alternativ.
Telefon
Livechatt
Spelbolagen bäst på E-post och Twitter
Kundtjänst via e-post visade intressanta resultat med stor spridning i fältet. Tråkigt nog kan vi dessvärre konstatera att hela elva av de sexton spelbolag vi undersökte inte alls svarade per e-post. Det måste betraktas som mycket dåligt och det hade kanske varit bäst för dessa bolag att inte alls ha någon e-postadress på sina sajter.
I vår jämförelse av spelbolag vi kan konstatera är att eftersom inget av spelbolagen uppgav Twitter som en kanal för kundtjänstfrågor är det kanske inte konstigt att de inte svarar där. Men å andra sidan är det väldigt förvånande att inget av bolagen svarar via Twitter så det kanske vore bäst om de lade ned sina konton i så fall. När vi besökte Twitterkontona hos de undersökta spelbolagen var det också tydligt att få av dem använde dem för vare sig marknadsföring eller information i övrigt.
E-post
Slutsatser av jämförelsen
Det går att dra många slutsatser om kundtjänsterna när vi sammanfattar vår jämförelse av spelbolag:
- Vi fick inga svar när vi kontaktade bolagen via Twitter men eftersom vi inte kontaktade bolagen via andra stora sociala medier kan vi inte dra någon generell slutsats om hur de använder sociala medier för kundtjänstfrågor
- Vi kan inte vara säkra på att kostnaderna för att bemanna kundtjänsten är anledningen till att den fungerar dåligt på sina håll men det är rimligt att anta att personalkostnader spelar en stor roll för nivån på kundtjänsten
- Livechat var det bästa sättet att kontakta spelbolagen men fyra av dem saknade livechat som alternativ för kontakt
- Ett stort spelbolag, Unibet, gick inte att få kontakt med i någon av de kanaler vi använde
- Det finns stort utrymme för förbättringar av kundtjänsterna hos de spelbolag vi undersökte
- Om de personer som bemannade livechatten också fick tillgång till bolagens e-postkonton skulle de säkert kunna hantera båda kanalerna på ett effektivt sätt
I vår jämförelse av spelbolag är intressant att se hur olika spelbolagen hanterar sin kundtjänst och det är också intressant att många bolag sköter sin kundtjänst så illa. Hur påverkar detta då spelbolagen? Återigen handlar det om den mänskliga faktorn och känslor. Det räcker kanske med en dålig erfarenhet av en kundtjänst för att en person ska överge ett företag som de varit kund hos i många år. Personen kanske för första gången någonsin hade en fråga som gjorde att de behövde kontakta kundtjänsten och om denna kontakt uppfattas som negativ kommer det påverka personens uppfattning om spelbolaget väldigt mycket eftersom personen helt plötsligt mötte en representant för spelbolaget och det mötet, eftersom det var första gången en kontakt ägde rum, får nu ett väldigt stort emotionellt utrymme i kundens medvetande.
Lämna gärna en kommentar